إدارة الشكاوى والعملاء الصعبين

Handling objections, calming situations and resolving problems.

معالجة الاعتراضات وتهدئة المواقف وحل المشكلات.

• Complaint process
• De-escalation
• Problem resolution
• Learning from complaints

• إجراءات الشكاوى
• التهدئة
• حل المشكلات
• التعلم من الشكاوى

• Front-line service staff
• Call centre teams
• Supervisors handling escalations

• موظفو الخدمة في الخطوط الأمامية
• فرق مراكز الاتصال
• المشرفون على الحالات المصعّدة

None. Suitable for all customer-facing staff.

لا يوجد. مناسبة لجميع الموظفين المتعاملين مع العملاء.

1. Why complaints matter
2. The handling process
3. De-escalation language and behaviour
4. Resolution and authority limits
5. Root causes and prevention

1. لماذا تهم الشكاوى
2. إجراءات المعالجة
3. لغة التهدئة والسلوك
4. الحل وحدود الصلاحية
5. الأسباب الجذرية والوقاية

المدرب

Assigned specialist trainer with professional field experience.

التقييم

• Participation in live sessions
• Practical assignments during the course
• Final assessment

المشروع التطبيقي

An applied task drawn from the participant's own work environment.

المدرب

مدرّب متخصص يُسنَد للبرنامج، من ذوي الخبرة الميدانية المهنية.

التقييم

• المشاركة في المحاضرات المباشرة
• تكليفات تطبيقية أثناء الدورة
• تقييم ختامي

المشروع التطبيقي

نشاط تطبيقي مستمد من بيئة عمل المشارك نفسه.